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海爾重磅推出互聯網用戶管理體系

時間:2017-08-30 11:23:23 來源:中國家電網 點擊:1336

 幾年前有一個非常出名的賭約。

  萬達集團王健林和阿里巴巴馬云打賭,討論電商能否在中國零售市場超過50%,輸了給贏的一個億。這頭剛打完賭,那頭的王健林就開始謀劃萬達電商,大力興建“萬達會員體系”,該會員體系被視為傳統商業進軍互聯網電商的第一步。在王健林看來,萬達電商的核心是會員,最有價值的地方是全國萬達廣場的客流量。

 “平均每年有十幾億人進入萬達廣場,平均每個廣場2000萬人。”王健林提起萬達廣場的龐大客流量,既高興又惋惜,這些客流途經萬達,但是沒有最終留下來。而萬達會員體系的使命就在于,用3~5年的時間沉淀1億會員。

  海爾作為全球白電第一品牌,其商品進入千家萬戶。過去30年中,積累的全球顧客何止億級,如何把進店消費的顧客轉變成消費的用戶,再變成全流程交互的“終身用戶”,這是一大挑戰。在此背景下,海爾借2017AWE之機,發布了行業首創的用戶管理體系,全稱“海爾互聯網用戶管理體系”。

  印象中的“傳統制造業”打造互聯網用戶管理體系,海爾此舉可謂行業首例。該用戶管理體系都應用了哪些新技術,對客戶、對行業又有哪些價值呢?不妨揭開它的神秘面紗來。

  恰逢其時,大數據+人工智能,等于更先進的會員管理模式

  萬達建設會員體系的時候,大數據的概念剛剛開始,人工智能(AI)只是初露端倪。如今,海爾做互聯網用戶管理體系可謂恰逢其時,面臨的市場環境更加成熟,技術條件也更完善。

  傳統企業獲取會員數據,只能通過供銷商,或者電話、地推來收集;而海爾,只需要用戶與海爾官方發生交互(包括官網、商城和U+等),就會自動記錄和更新用戶數據。

  除了會員數據,海爾互聯網用戶管理體系還能精準識別用戶、產品和家庭。智能產品激活注冊,普通產品掃碼注冊,數據后臺就能自動將用戶ID和產品編碼、設備ID進行匹配起來。同時大數據平臺還能根據用戶的信息自動識別家庭,比如地址相同,就可以自動判斷用戶的家庭。

  用戶識別、產品識別和家庭識別完成了大數據積累的底層建設,接下來就是對大數據進行分析和管理,提供智能化服務。海爾互聯網用戶管理體系通過對數據分析、整理、識別,最終繪成360度用戶畫像。這些用戶畫像被分為地理位置、興趣愛好等七個層級,每個層級多個維度(共143個維度),超過5000多個節點,數據標簽超6億。再接著,海爾互聯網用戶管理體系將為這些聚類和細分用戶提供智能化服務,例如售后、客服、定制需求等。

比較典型的智能化服務,是說明書、保修卡、發票的電子化。之前的紙質保修卡等不易查找,容易丟失,在尋求售后服務的時候往往帶來麻煩,而如今紙質文件全部電子化,集成在海爾U+上,極大的方便了用戶。

  在未來,客服話務員也可能會被人工智能服務所代替。當用戶遇到問題咨詢時,系統自動調用用戶資料,匹配問題,在咨詢數據庫中匹配答案進行解答。

  總結一下,海爾互聯網用戶管理體系的優勢在于兩方面:首先是把海量用戶大數據作為底層,統一識別和管理;其次是應用了智能化服務,能夠大量應對用戶的個性化需求,比如用戶評價、售后服務、客服咨詢等等,從而打造一個更先進的會員管理系統。

  建立生態,從弱關系到強關系,改變消費者服務模式成終身制

  讓顧客成為用戶,這是一種弱關系,沒辦法讓“用戶”成為“終身用戶”。顧客與企業的聯系僅存在于2個路徑:在購買初期與經銷商發生聯系,在產品保質期內與售后發生聯系。

  海爾互聯網用戶管理體系的出現,讓弱關系具備變成強關系的可能,顧客與海爾之間具備了更多連接:顧客的信息網上注冊后,成為自己的唯一識別ID,并且根據其使用使用反饋、評價建議、再次購買形成個性化用戶信息。海爾會根據用戶個性化信息而提供各種服務,例如送貨、客服、售后和專屬服務等等。多連接,強服務,普通用戶也就成了海爾的“終身用戶”。

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